课程研发背景：
银行营业网点作为银行最基本的机构，是直接对外办理业务的窗口，与群众的关系最密切，员工的一举一动，都毫无保留地看在客户的眼里，它关系到银行品牌的推销和形象的树立，所以营业网点在银行经营过程中占有十分的重要地位。
培训目标：
1、本次培训最好让学员带着问题、带着案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多思考
2、以银行网点（营业厅）现场管理为主线，提升网点主任的管理与领导意识
3、处理现场管理中常见问题的能力与技巧
4、提升员工管理技能与激励员工的领导艺术
5、对网点（营业厅）客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留
6、懂得情绪管理，特别是客户情绪与员工情绪的疏导技能
课程收益：
1、现场管理中网点主任的角色定位是什么？通过什么手段达到角色定位？
2、网点主任的一天怎样安排最高效？
3、网点主任如何有效的授权和工作跟进？
4、网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？
5、巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？
6、网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？
7、突发事故的关键点在于预防，如何预防？
8、如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行营业厅视觉营销创建）？
9、客户情绪管理与员工情绪管理技巧
第一单元：银行营业厅的定位及角色定位
课程提纲
客户期望的变革
银行营业厅的变革及定位
广东、上海、北京等地银行营业厅建设、服务、营销情况分享
香港、欧洲等地外资银行营业厅建设、服务、营销情况分享
同行业的最新动作分析
第二单元：角色认知
课程提纲：
1、360度评估
2、文件测试
3、网点主任差劲——达标——优秀——卓越的四个标准
核心模块
目的是帮助学员掌握银行网点（营业厅）现场管理的应用理论和实务工具.
第三单元：网点现场管理运营艺术
课程提纲：
高效工作规划（模块分享：时间管理与事件管理相结合）
如何召开一个充满***的营业前和营业后会议？
网点客户管理与关怀技巧（网点服务质量监测与改进）
外资银行的网点排班技巧、交接班技巧
花期银行如何交接班而不影响客户服务？
汇丰银行香港网点——客户分流技巧，网点内部分流技巧
突发事故管理(案例研讨)
网点巡视的技巧和工具运用(环境管理、设备管理与人员管理)
网点数据分析，经营分析技巧
银行理财业务的交叉销售管理技巧
第四单元：领导艺术（员工管理技巧）
课程提纲
与员工、上司的沟通技巧
如何激励、评估员工工作的技巧
如何激活团队活力？
银行网点快乐团队建设的有效方法（国内外１８家银行支行案例）
第五单元：网点主动服务营销管理
1、如何进行外部主动服务营销？（招商银行＼光大银行等案例分享点评）
2、如何提升自助设备的使用率，减轻柜台服务压力？（香港恒丰银行等案例分享）
3、网点主动服务营销的商业流程改善和氛围创建技巧（招商银行等案例分享）
4、理财业务、中间业务的培训与推广技巧（各银行实际案例演练）
第六单元：情绪管理
一、员工情绪管理技巧
二、客户情绪管理技巧
三、个人情绪管理技巧
